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IBM助力浙江移動“營銷服管”全面升級

日前,IBM Services 為浙江移動設計和構建的第四代渠道生意寶系統正式上線運營。渠道生意寶系統不僅實現了浙江移動核心業務的全覆蓋,幫助業務人員突破時間、地域限制,向消費者提供“隨心、隨地、隨意”全業務服務,而且為推動浙江移動渠道轉型,提高場景智慧化運營能力,以及實現通信服務創新變革打下堅實基礎。

作為全國領先的移動運營商,浙江移動在數字化、移動化方面一直走在行業的前列。早在 2015年初,浙江移動就攜手 IBM 開始打造提供全業務服務的渠道生意寶系統。近年來,隨著移動互聯網技術的發展,消費者不僅在通訊方式上有了更多的選擇,手機也隨之升級為“私人管家”,人們習慣依賴手機處理各種生活、工作事務。與此同時,運營商的業務不斷推陳出新,一方面要求客戶服務更加靈活且快速響應,另一方面在新業務出現時,新老業務需要協同發展,實現以老帶新、以新盤活老,還需要能夠復用現有業務模型和數據模型。

2019年 4月浙江移動攜手 IBM Services 全面升級了渠道生意寶系統。在技術層面,基于微服務架構,將基礎功能提煉成業務組件,實現獨立部署、獨立運行、松耦合、互不影響,以適應靈活快速的業務需求。在應用層面,注重界面人性化、智能應用,同時通過“千人千面”的用戶頁面和業務推薦,打造“營、銷、服、管”的全面支持,實現業務人員各角色場景化的支撐能力,全面提高了浙江移動的智慧運營能力與營銷效率。

升級后的渠道生意寶 APP 內具備上百個功能,可支撐浙江移動的終端、寬帶、流量、基礎業務等全量核心業務,營業員和營銷人員可以通過 APP 隨時隨地為客戶查詢信息、為其辦理業務,也可以開展各類營銷活動。一站式的業務受理、輕量化的 APP 使營業營銷人員擺脫了柜臺限制,開展走動式服務與營銷,而且能夠進行異業產品銷售,探索線上線下結合的新零售業務模式。目前,渠道生意寶月活用戶數已經超過 5萬,覆蓋浙江移動全渠道,支撐多角色,成為浙江移動業務大廳移動端的首要入口。通過融入人工智能和大數據等技術,渠道生意寶也大大提升了浙江移動運營與營銷的智能化水平:

智能推薦與精準營銷:渠道生意寶可以基于大數據,分析客戶群體,解讀用戶行為趨勢,并根據分析結果提供智能服務。借助門店安裝的攝像頭和人臉識別技術,廳店營業員在用戶進門時就可以識別客戶,并快速查閱智能分析出來的用戶畫像信息,比如資費/賬單/套餐余量信息、客戶標簽及狀態等,并根據這些信息提供個性化推薦,實現精準營銷,以提高業務受理成功率和挖掘潛在商機。

廳店數字化管理與科學決策:店長等運營管理人員可以通過渠道生意寶實現對物資、資金池、酬金、團隊、地市專區等方面的管理還可以查閱對各種業務指標的多維度數據統計和報表,以便及時掌握業務情況,提高管理決策的科學性。

外場營銷助力智慧行商:對于廳店之外的外場營銷人員,渠道生意寶也可以幫助他們基于網格定位目標客戶群,通過外呼功能針對目標用戶進行活動預熱,擴大活動宣傳,提升營銷成功率。此外,在成功轉化目標受眾之后,外場營銷人員也可以借助渠道生意寶現場進行查詢及受理,并在營銷活動之后查看行商效果的統計分析,以進一步改進后續的行商規劃。

從長遠看,渠道生意寶不僅僅是一個 APP,還是一個生態平臺。浙江移動的各個地市專區、外部應用可以將其功能、個性化應用接入渠道生意寶,也可以方便地調用渠道生意寶里提煉成標準組件的藍牙、地圖和定位等通用能力,為加快創新應用,建設生態平臺奠定了基礎。

浙江移動技術專家吳遜提到:“在數字化轉型過程中,浙江移動不但要應對技術革新的時代挑戰,也要面對行業的競爭并拓寬思路。由 IBM 規劃與設計的渠道生意寶幫助浙江移動實現了核心業務數字化、移動化的轉型,也極大地幫助浙江移動開拓新零售等渠道,進一步探索線上線下渠道協同管理的業務模式。”

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